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江蘇調查App付費會員制消費: 超七成人買了會員還需額外付費

信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-12/23/content_7937909.htm

隨著市場競爭的加劇以及用戶對高品質服務需求的日益提升,App付費會員制日益被消費者所認可接受,但是,一些有關消費者權益保障方面的問題也日益突出。12月19日,江蘇省消費者權益保護委員會發布App付費會員制消費調查報告。結果顯示,消費者“被自動續費”現象普遍,會員VIP之外設置VVIP,需要額外付費才能享受某些功能。

本次調查選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調查樣本,包括愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、網易云音樂、QQ音樂、喜馬拉雅、掌閱、知乎、百度網盤等,線上獲取有效問卷20029份。調查主要圍繞App會員付費制消費的總體情況、付(續)費流程清晰透明程度、產品和服務知情告知程度以及消費協議公平誠信程度開展。

普遍被自動續費

線上調查結果顯示,63.35%的消費者表示注冊付費會員的主要目的為付費后“無廣告”,另外有57.09%的消費者表示是為了使用更多功能,45.05%的消費者表示是為了享有優先權。

但是,有55.16%的消費者對充值之后的預期效果表示一般或不滿意,不滿意的原因主要為付費后部分內容仍需再次付費才能享受權益,其次為成為VIP后仍有廣告,以及預期的功能沒有完全享受,使消費者不滿。

線上調查結果顯示,消費者滿意度較低,73.51%消費者表示App付(續)費套路多。尤其是消費者“被自動續費”現象普遍。有69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費,但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。

從線下體驗來看,本次調查的24個App均有自動續費的功能。其中,21個將自動續費設置為優先選項,占所有體驗App的87.5%。僅有3個未將自動續費設置為優先選項,分別是:蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。另外還有12個設有試用功能,其中有8個App一旦用戶選擇試用,就等于默認選擇了自動續費,占總樣的33.33%。

值得注意的是,24個App中,在自動續費實際發起之前,17個App不再通知,由系統直接扣費;在自動續費成功之后,同樣有17個App扣款之后沒有通知。只有樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我4款App會在扣款前同時再次提示取消自動續費的方法。

充值后不可退訂

在線上問卷調查中,73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產品仍需額外付費,主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。

在體驗調查的24個App樣本中,有18個樣本在消費者支付會員費之后,仍有部分產品或者服務需額外付費,占樣本總量的75%。18個涉及額外付費的樣本中,未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本占61.11%。需要額外付費的原因主要是版權原因、獨家、高級別會員享有以及其他原因。

調查發現,24個App提供用戶協議文本中均明確約定,如果消費者中途解除會員協議,所付款項不予退還,必須接受會員服務直至最后一次續費期間結束。

線上調查問卷結果也顯示,有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費,并且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定,沒有對經營者的義務進行規范約束,忽視了經營者違約等情形下消費者權益的保護,涉嫌限制消費者權利,減輕經營者責任,加重消費者責任,是不公平不合理格式條款。

本次調查結果顯示,App付費會員存在但不限于默認自動續費、扣款前后不予通知、額外付費產品告知不全、會員協議不夠公開透明等問題,有利用經營者優勢地位,訂立不平等格式條款,加重消費者責任之嫌,涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

消保委建議

完善投訴處理機制

充分履行告知義務,進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款后,App運營方都應通過平臺向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況,在通知中告知消費者取消續費的途徑,充分保障消費者的知情權。

改善服務質量,進一步保障消費者自主選擇權。消費者同意試用并不等于同意自動續費,特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義,并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時,經營者設置復雜的取消途徑和繁雜的取消步驟,以及部分經營者只設置連續包月、包季等選項,沒有單月、單季等選項,涉嫌違反《消費者權益保護法》相關規定,“利用格式條款并借助技術手段強制交易”,侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權,應予以整改。

完善投訴處理機制,重視消費者訴求。在完善產品品質的同時,App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善,正視消費者訴求,暢通投訴渠道,完善內部處理機制,提升客服服務意識和投訴處理能力,這樣才能更好的增強會員用戶粘度,穩定消費者和經營者之間的信任關系。(來源:中國消費者報  孫婉婉 記者薛慶元)

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